نحرص في متجر نومة على تجهيز الطلبات ومراجعة محتوياتها وتغليفها بعناية قبل تسليمها إلى شركة الشحن، لضمان وصولها كاملة وبحالة جيدة.
في حال فقدان الطلب أو وصوله ناقصًا، تُطبق الإجراءات التالية:
أولًا: الإبلاغ عن نقص محتويات الطلب
يجب على العميل إبلاغ خدمة عملاء نومة خلال مدة لا تتجاوز 24 ساعة من وقت استلام الشحنة، مع تزويدنا بالمعلومات التالية:
- رقم الطلب.
- رقم الشحنة أو رقم التتبع إن وُجد.
- صورة واضحة لبوليصة الشحن المثبتة على العبوة.
- صورة الفاتورة إن كانت مرفقة.
- صور واضحة للصندوق من جميع الجهات قبل التخلص منه.
- صور كاملة لجميع المنتجات والمحتويات الموجودة داخل الصندوق.
- فيديو فتح الشحنة، إن وُجد.
- وصف واضح للقطعة أو الكمية الناقصة.
يُنصح بتصوير الشحنة أثناء فتحها، خاصةً الطلبات التي تحتوي على عدة منتجات، لتسهيل مراجعة البلاغ وحفظ حقوق جميع الأطراف.
ثانيًا: شروط قبول البلاغ
لقبول طلب استكمال النقص أو التعويض، يجب توفر الشروط التالية:
- تقديم البلاغ خلال 24 ساعة من استلام الشحنة.
- الاحتفاظ بالعبوة الأصلية وبوليصة الشحن حتى انتهاء مراجعة البلاغ.
- تقديم صور أو فيديو واضح يوضح حالة العبوة ومحتوياتها عند الاستلام.
- عدم استخدام المنتجات أو التخلص من التغليف قبل توثيق حالة الطلب.
- مطابقة البلاغ مع سجلات التجهيز والمستودع وبيانات الشحنة.
- عدم وجود ما يدل على تعرض الشحنة للعبث أو التلف بعد استلامها.
ثالثًا: معالجة بلاغ النقص
بعد استلام البلاغ والمستندات المطلوبة، يقوم فريق نومة بمراجعة الحالة والتحقق من سجلات تجهيز الطلب والشحن.
في حال ثبوت وجود نقص، يتم اتخاذ أحد الإجراءات التالية بحسب حالة المنتج:
- إرسال القطعة أو الكمية الناقصة دون رسوم إضافية.
- إرسال منتج بديل مناسب بعد موافقة العميل.
- إعادة قيمة المنتج الناقص إذا تعذر توفيره.
أما إذا تعذر إثبات النقص أو وُجد تعارض بين البلاغ وسجلات التجهيز والشحن، فيحق لمتجر نومة رفض الطلب مع توضيح سبب الرفض للعميل.
رابعًا: فقدان الطلب بالكامل
إذا لم يستلم العميل الطلب وظهرت الشحنة على أنها مفقودة أو توقفت تحديثاتها، يتم فتح بلاغ رسمي مع شركة الشحن.
بعد تأكيد فقدان الشحنة، يحق للعميل الاختيار بين:
- إعادة إرسال الطلب أو المنتجات المتوفرة دون رسوم إضافية.
- استرداد المبلغ المستحق إلى وسيلة الدفع الأصلية وفق سياسة استرداد الأموال.
لا يُعد تأخر الشحنة فقدانًا إلا بعد التحقيق وتأكيد حالتها من شركة الشحن.
خامسًا: الحالات غير المشمولة
لا تُقبل بلاغات الفقد أو النقص في الحالات التالية:
- تقديم البلاغ بعد مرور أكثر من 24 ساعة على الاستلام.
- عدم تقديم الصور أو الأدلة المطلوبة للتحقق.
- التخلص من العبوة الأصلية أو بوليصة الشحن قبل مراجعة البلاغ.
- استخدام المنتجات أو تغيير حالتها قبل توثيق النقص.
- وجود معلومات غير صحيحة أو غير مطابقة لبيانات الطلب.
- ثبوت استلام العميل أو شخص مفوض عنه للشحنة كاملة وفق مستندات وأدلة التسليم، ما لم يثبت خلاف ذلك.
سادسًا: التواصل ورفع البلاغ
يمكن رفع بلاغ فقدان الطلب أو نقص محتوياته من خلال:
- الجوال وواتساب: +966 54 584 5452
- البريد الإلكتروني: [email protected]
- نموذج التواصل المتوفر في الموقع.
